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            漲姿勢:張小龍和俞軍怎么理解用戶體驗?

            來源:互聯網er的早讀課     日期:2014-11-03 13:22:26

              
                問題:什么是用戶體驗?如何評價用戶體驗的好與壞?
             
              提出這個問題的目的,我希望能找出一種可以把用戶體驗可以量化的方法。
             
              例如好的用戶體驗可能是點擊少,視覺位置漂亮且醒目,功能的數量和使用次數的數量是否平衡。
             
              我認為用戶體驗肯定是可以量化的,例如一種量化的方法就是用最少的點擊數操作出最多的功能。
             
              來看看兩位大牛的回答吧!
             
              張小龍的回答:
             
              個人對用戶體驗的目標是做到“自然”。
             
              舉幾個例子吧!
             
              1)我觀察3歲的小孩用iphone很容易上手。比如,iphone的開鎖,小孩甚至不用學就會用。因為觸摸是人的天性,同時iphone通過箭頭圖標,向右滑動的文字條(小孩看不懂文字),來暗示手指觸摸向右滑動來解鎖。自然和人的天性是一致的。大人因為成年后受污染較多,反而不一定立即學會iphone解鎖,可能需要看文字解釋來理解。所以不識字的小孩可能比老年人更快學會使用iphone。需要用文字來解釋的交互不是好交互。
             
              2)Apple在“自然”體驗上做了很多嘗試。比如,通常PC下的“文件夾”(甚至“文件”)是不太自然的電腦概念,被從iOS里面取消(文件只有和能解釋它的應用關聯才有意義)。MacOS嘗試改變觸控板的傳統滾動方向,將手指滑動改為和內容一致的方向,并稱之為“自然”模式,即,以前的觸控板的滑動方向是“不自然”的。這樣的改變很需要勇氣,但也許Apple覺得長遠來看更自然的模式才更有生命力,哪怕暫時會改變用戶習慣而讓用戶不適應。
             
              3)自然往往和人的本性相關的。微信的搖一搖是個以“自然”為目標的設計。“抓握”,“搖晃”,是人在遠古時代沒有工具時必須具備的本能。手機提供了激發人類這項遠古本能的條件。設計“搖一搖”時,目標是和人的“自然”或者說“本能”動作體驗做到一致。搖一搖的體驗包括:動作-搖動;視覺-屏幕裂開并合上來響應動作;聽覺:有吸引力(男性是來福槍,女性是鈴鐺)的聲音來響應動作;結果-從屏幕中央滑下的一張名片。整個界面沒有菜單和按鈕。但幾乎沒有比它更簡單的交互體驗了。感謝手機,讓遠古時代人們通過投擲石頭來“連接”到其他人,進化到搖動手機來虛擬地“連接”人。
             
              搖一搖上線后,很快就達到每天一億次以上的搖一搖使用次數。“簡單而自然”的體驗人人都會用,并且因為“自然”,而“自然而然”地去用它。它也沒有高端和低端人群之分。搖一搖給我們的最大啟示是,一種通過肢體而非鼠標(甚至觸屏)來完成的交互,也許代表了未來移動設備的交互方向(bump在這方面做得更早)。(順便說下,經常有人說微信搖一搖是學line的,事實上,我們做搖一搖的時候,還不知道有line這個軟件??紦粋€應用“抄襲”了誰,除了獲得心理安慰之外,并不能提升自身的能力)。
             
              pony三年前曾經送給很多人一本書,《don‘tmakemethink》,光從字面理解,也是這個意思。自然的體驗是不需要用戶去思考的。我個人也欣賞原研哉等設計師的設計理念,設計應當挖掘人的本原的體驗傾向。
             
              “自然”并不只是在交互等體驗上體現,更是一種思維方式。程序員都知道面向對象的方法的核心是更“自然”的對復雜事物的建模方法,“分類”是其核心之一。同樣地,產品經理在面對一個復雜問題時,需要有一種符合“自然”原則的建模方法,來通過產品結構模塊以及模塊之間的聯系來映射和解決問題。沒有開發訓練的人同樣可以建立“自然”思維方式,事實上,“分類”是人類模式化和識別外部世界的本能方式,如果有意識地對任何問題都從“分類是否合理”的角度來考察,時間長了,會建立起直覺式的分類感覺,而避免形成“大雜燴”式的結果。而對任何一個界面和交互,同樣可以用“don’tmakemethink”或者“是否自然到人人都能自然而然地使用”來反復思考。
             
              比如,我們會鼓勵每個界面盡可能有且只有一個突出的按鈕作為用戶不用思考就默認去點的操作點。當思考過一千個界面的交互后,對哪些交互是自然的哪些是不自然的就會很容易判斷到。即便對于司空見慣的體驗點,加以反思也會發現改進余地,比如,對一個列表,需要顯示總的條目數嗎(比如通訊錄有多少人,用戶需要這個數字嗎)?一個進度條,需要顯示百分比嗎?數字對用戶是自然能接受的反饋嗎?
             
              “自然”可能容易導致玄學,因此這里想強調的是,“自然”的思維方式一般是需要長期的非常理性的訓練才能獲得,而不是突然幻想自己獲得了一種使用“自然原則”的能力。記得知乎上有個問題問“喬布斯為什么能憑直覺知道該怎么做”。我認為沒有任何人有天生的可重復的直覺來立即成為一個領域的專業人員。比如,對于復雜事物,如何“抽象”為一個簡單模型,是需要大量案例鍛煉的。但是,如果經過一萬小時的有意識的朝某個方向的訓練(比如對“自然”的反復思考和實際工作練習),并且是極為理性的思維和實踐訓練,是可以獲得一些直覺的。大量的理性訓練有助于形成一種對同類事物的識別模式,這種模式形成直覺。比如大部分中國人其實是沒有經受過“簡單是美”的訓練的,表現在現實中,很多人其實是很難接受一套極簡主義的裝修風格的居室的。只有當對“極簡”有反復體驗和思考,才能將“簡單是美”變成骨子里的審美觀,并體現在設計中。
             
              簡單和自然是什么關系?簡單為什么就美了?留給你去想。
             
              俞軍的回答:
             
              我理解的用戶體驗,是讓用戶付出最小成本滿足需求。
             
              用戶體驗無法用一個通用方法整體衡量,只能在理解產品全貌的前提下評測分解屬性。我僅結合搜索領域經驗提供些參考。
             
              1)用戶體驗是一個完整的過程
             
              2004年Google上市前夕,互聯網女皇MaryMeeker訪問中國路過百度,她說摩根斯坦利的同事們剛做過搜索引擎對比評測,評測結果是Yahoo最好。但奇怪的是,評測完之后,大家平時還是都用Google。后來,百度聯合創始人徐勇幫我要來了她們評測的樣本,我一看就明白了,原來是這樣呀:
             
              她們選了十幾個關鍵詞,在Google/Yahoo等六七個搜索引擎中搜索,打印出所有搜索結果頁放在一起對比,每人拿一把硬幣,認為哪個搜索結果頁更好就投一個硬幣。最后Yahoo獲勝。
             
              為什么Yahoo會勝出?因為當時Yahoo使用的后臺搜索引擎也是Google,但自己對一些熱門關鍵詞做了人工優化,這樣,Yahoo的搜索結果不是跟Google一樣,就是優于Google。
             
              為什么那些金融精英評測完后的日常生活工作中又都用Google了呢?因為這個貌似公正的用戶體驗評測是有問題的,用戶體驗不僅是搜索結果頁的簡單對比。
             
              比如,桌上的打印頁面都是所看即所得,但在電腦上,想要看到那些搜索結果頁,需要用戶付出一個操作過程:從輸入域名開始,下載完大小相差十幾倍的Yahoo/Google首頁,移動鼠標定位到Yahoo的搜索框中(Google是自動定位到搜索框中),輸入關鍵詞,回車或點擊搜索按鈕,下載完Yahoo/Google相差幾倍大小的搜索結果頁。上述操作過程,用戶需要付出的時間成本和操作成本是不同的,尤其那時平均帶寬還很小。
             
              比如,桌上的打印頁面一眼可看到全貌,而真實用戶需要在一個電腦屏幕中瀏覽搜索結果頁。用戶如果在較低分辨率下瀏覽Yahoo搜索結果頁,可能在越過大幅Banner廣告和寬松設計后只看到一兩條結果,而瀏覽Google搜索結果頁,就能多看幾條結果。當搜索結果第一條沒有滿足用戶需求時(這種情況很常見),第一屏多幾條結果看就是一個明顯的用戶體驗差異了。我記得那時相同結果數的搜索結果頁,Yahoo的頁面比Google長得多,這又是增加用戶成本的。
             
              比如,當第一頁的搜索結果沒有滿足用戶需求時(這種情況也很常見),用戶可能/翻下一頁/點擊相關搜索詞/換一個關鍵詞搜索/換一個搜索引擎/。另一種常見情況是,用戶需要使用各類垂直搜索。那么,翻頁設計、搜索框大小(Google那時大一點)、結果頁底部是否放搜索框、垂直搜索的種類和體驗等等附加選項,貌似跟桌上的打印結果頁無關,卻會“常見”的影響用戶體驗。
             
              所以,Yahoo當時的搜索結果頁相關性雖然總是優于或等于Google,但用戶體驗其實是不如Google的。用戶體驗不是一個靜態頁面,而是一個過程,要結合用戶的真實使用過程來評測。
             
              2)用戶體驗因人而異
             
              上面是2006年cnnic做的搜索引擎市場調查,關于“半年用戶數動態變化”的結果。數據準確性不必糾結,關鍵是理解“用戶獲得率”和“用戶流失率”的正反一體和背后原因的因人而異。
             
              通常被認為領先的搜索引擎Google和百度,用戶獲得率反而是最低的(固然有基數大小的影響)。因為,那時候正是百度上市后中國搜索引擎市場最熱鬧的時間,雅虎搜狐新浪都在力推它們的搜索引擎,吸引了足夠多的用戶。
             
              但是,用戶獲得率必須減去用戶流失率才有意義。上述數據中,雅虎搜狐新浪Google的用戶流失率都太高,結果是用戶基數沒增長。
             
              愿意花錢做市場推廣時,吸引新用戶是最容易的事,你告訴他們你有哪些好,他們就來了。但來了不代表永遠就是你的人了,他們早晚會知道和試用別的引擎,部分用戶會發現你哪兒不好而離開,部分用戶會發現別的引擎哪兒好而投奔。當然,反之,部分用戶也會發現別的引擎哪兒不好又回來。
             
              用戶獲得率的數字背后,每一個用戶的獲得原因各不相同。用戶流失率的數字背后,每一個用戶的流失原因也各不相同。所有用戶的被獲得和流失方向,是不一致的,是在五個搜索引擎中交叉進行的,這就是“用戶體驗因人而異”。其實,每個用戶的生活和知識背景不同,他們心中的搜索引擎定義都可以是不同的,搜索需求是不同的,對用戶體驗的感受也不同。
             
              比如,會有用戶因為Google搜英文資料好用而離不開Google,但也會有用戶因為使用英文關鍵詞在Google會搜出大堆英文頁而棄用Google,改用針對這點進行優化的百度。
             
              比如,會有用戶因為反感百度的競價排名而改用Google,但也會有用戶因為hao123好用而默認長用百度。
             
              比如,會有用戶因為Google的高級搜索語法強大而愛用,但也會有用戶因為經常下載MP3而愛死百度。
             
              比如,會有用戶因為Google像奢侈品一樣高大上的品牌形象而選用Google,但也會有用戶因為百度圖片搜索支持本地翻閱原圖(我學習的Fast)、不用逐一點開那時泛濫的騷擾和帶毒網站而選用百度。
             
              比如,熟練用戶會發現Google上帶空格組合詞搜索效果好而選用Google,但更多用戶常使用長關鍵詞和疑問句搜索,貼吧和知道經常能對此提供幫助。
             
              比如,會有用戶因為Google能搜到外國的英文和中文新聞而喜愛,但也會有用戶喜歡百度能搜到當天突發事件的新聞而選用(Google先上線daily更新,但早期Google每天半夜來抓取新浪新聞等網站,所以白天搜不到當天突發事件,而我讓百度每天早晚等新聞編輯密集發布新聞后抓取更新)。
             
              總之,用戶體驗因人而異,公司能力也各有差異,即使某些方面的用戶體驗不如對手,依然可以揚長避短,在更多角度針對不同用戶群針對性的改變用戶體驗。
             
              3)用戶體驗因時而變
             
              圖一中國網頁增長趨勢
              圖二中國網民增長趨勢。
             
              兩張圖的時間不對應,但我們只看趨勢變化。
             
              與國外相似,中國互聯網早期(2000年以前)的網民數量和背景有限,網頁數量和類型也有限,那時的主流搜索需求只能是找網站了。所以Yahoo和搜狐那樣的大網址站,用戶體驗就不錯了,獲得了多數市場份額。
             
              不過短短的三四年后(2003年),網民數增長了近十倍(900萬~8000萬),網頁數更是增長了百倍(幾百萬到幾億)。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛,百倍的新增網頁內容也為滿足廣泛需求提供了可能性。搜索引擎不過是個中間商,當上游內容和下游用戶都已大變樣,當主流需求已從找網站變成網頁搜索,搜索引擎的用戶體驗標準就已經改變。這就是用戶體驗因時而變。
             
              因為這個網民數和網頁數的增長是每天漸變的,Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒有及時發現危機。無論是國外的Yahoo還是國內的雅虎搜狐新浪,它們默認的搜索結果都長期是網站搜索,很晚才改成網頁搜索。在沒改過來前,他們的用戶體驗其實每一天都在下降的,這也是用戶體驗因時而變。
             
              后來,網民數又增長了近8倍(6億),網頁數又增長了幾百倍(1500億),在這個漸變過程中,用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長。早期的Yahoo搜狐新浪們自我定位是啥都有的綜合門戶,搜索引擎只是它們擁有的一個垂直頻道,但是,我們知道用戶去綜合門戶中搜索每次是要付出更高使用成本的,當用戶的搜索引擎使用頻率越來越高,去綜合門戶搜索的成本就越來越大,獨立搜索引擎的相對用戶體驗就越來越好。這也是用戶體驗因時而變。
             
              早期的互聯網可以理解為由幾萬臺服務器互聯組成,用戶主要是單向的獲得網絡內容,網絡基礎設施也不發達,用戶需要“上”網。但隨著網民數增長,隨著寬帶普及,隨著社區類產品的爆發,用戶在線時間變長,用戶反哺給互聯網的內容越來越多,互聯網的定義也在變化,那些聯網的個人電腦和電腦背后的用戶與服務器們一起組成了互聯網。貼吧知道等產品就是順應互聯網定義的變化,引導用戶創造大量口語化的討論和問答,滿足用戶關于冷僻內容、突發內容、問句搜索的需求。反過來,當用戶這方面的搜索體驗改善后,又會養成更多這樣搜索的習慣。這是產品和用戶互相適應又互相改變的過程,這也是用戶體驗因時而變。
             
              進入移動時代,互聯網的定義又已改變,人,物,服務和信息一起互聯,搜索引擎的用戶體驗標準又將因時而變。

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